آرمانان- «روایت میزبان» روایت چالش های پشت پرده صنعت هتلداری و گردشگری است. آن هم از زبان میزبانانی که شبانهروز در تلاش هستند تا لحظاتی شیرین و خاطره انگیز برای مهمانان رقم بزنند. روایت میزبان، تلاشی است از دانشجویان عضو انجمن علمی هتلداری دانشگاه علامه طباطبایی برای آشنایی دانشجویان و سایر مخاطبان حوزه خوراک، غذا و مهمانداری با دیدگاههای صاحبنظران حوزه گردشگری و هتلداری.
در نخستین قسمت، با مهندس رسول قمشه، مدیرکل هتل لوکس «نور حیات» به گفتوگو نشستیم. این هتل ۵ ستاره، در سال ۱۴۰۲در خیابان سمیه تهران با دسترسی مناسب به مراکز مهم شهر، جاذبههای گردشگری و مراکز خرید تاسیس شد.
مهندس قمشه، از پیشکسوتان صنعت هتلداری ایران، روزگاری با گذراندن کار دانشجویی در هتل، کار خود را در صنعت هتلداری آغاز کرد و تا کنون(سال ۱۴۰۴)هتل های بسیاری را در کشور، راه اندازی و مدیریت کرده است. با او به بهانه جنگ دوازده روزه، به گفتوگو نشستیم.
محور گفت و گوی ما جنگ بود در جایی که برای صلح بنا شده است!
چه زمانی متوجه شدید که جنگ آغاز شده و واکنش شما به این اتفاق چه بود؟
من، ایران نبودم که جنگ آغاز شد. ساعت ۳ و نیم صبح موبایلم را روشن کردم و دیدم چه اتفاقی افتاده. همان موقع سریع با هتل تماس گرفتم و در اولین اقدام تاکید کردم که هتل تعطیل نشود! وقتی خارج از ایران باشی، شرایط فرق می کند و استرس و فشاری که تحمل می کنیم، بسیار بیشتر است. اینکه نباشی و بخواهی با ویدیو کنفرانس صحبت کنی و کارها را در زمان بحران مدیریت کنی، فشار بیشتری را تحمیل میکند.
درآغاز، چه جلساتی با هیات مدیره داشتید و تصمیم گیرنده اصلی که بود؟
تصمیم گیرنده اصلی، خود من بودم. منتها بحثی که داشتیم این بود که اولین قدم، حفظ جان مهمانان است. اینکه مهمانان ما وضعیتشان چگونه است؟ چه به لحاظ روحی و روانی و چه به لحاظ امنیت جانی.
خُب طبیعی است که دستورات امنیتی هم مثل کنترل ورود و خروج ها، حتی ورود اقلام مصرفی به هتل، تحت کنترل بود.
ممکنه برای آگاهی دانشجویان هتلداری، جزییات بیشتری از مدیریت بحران در هتل بیان کنید؟
در خصوص مدیریت بحران در هتل باید بگویم که ۸۰ درصد اقدامات باید قبل از بحران شکل گرفته باشد و ۲۰ درصد آن در زمان بحران انجام شود. یعنی اگر آمادگی قبلی نداشته باشیم و تازه بخواهیم شروع کنیم، کار سختتر میشود. ما چه به لحاظ استانداردهایی که باید رعایت شود و چه به لحاظ ذخیره منابع، آمادگی بحران را داشتیم. مثلا ذخیره مواد غذایی ما زیاد بود. کمکهای اولیه به میزان کافی در هتل وجود داشت و برق اضطراری داشتیم.
و در زمان بحران؟!
کنترل ورودی و خروجی ها شدیدتر شد. با بخش های پلیس، انتظامی و امنیتی ارتباط مداوم برقرار کردیم. این باعث شد که آنها حواسشان به ما باشد و آخرین دستورالعملها و اطلاعات لازم را به ما اعلامکنند.
مساله بعدی بحث پرسنل است. پرسنل را به حداقل رساندیم. ورودیها و خروجیها را به شدت، تحت کنترل گرفتیم. راههای پشت بام و حیاط را کامل بستیم.
مهمان جدید پذیرش نکردیم و در عوض نهایت تلاش را داشتیم تا از مهمانانی که در هتل اقامت داشتند، مراقبتکنیم و به آنها کمککنیم تا آرامش داشتهباشند.
همکاران خود را بیشتر در کنترل ورودی و خروجی هتل مستقرکردیم و تلاشکردیم که هتل تعطیل نشود.
چطور با ریزش پرسنل، باز هم شرایط را کنترل کردید، کارها وقفه نیفتاد و وظایف تقسیم شد؟
ما نیروها را تعدیلنکردیم بلکه به صورت شیفتی به کار گرفتیم که اگر حادثهای اتفاق افتاد، تلفات کمتری داشته باشیم. هر کسی کاری را برعهده گرفت و مسئولیتی را پذیرفت.
با وجود فضای اضطراب و ترس که در کشور حاکم بود، کنترل شرایط سخت به نظر می رسید …
ما ازهمان ابتدا با شنیدن خبر شهادت فرماندهان، متوجه شدیم که شرایط چگونه است. با اینکه فضای اضطراب و ترس در جامعه حاکم بود اما توانستیم کنترل شرایط را در هتل به عهده بگیریم، همانگونه که در جامعه چنین بود. ببینید وقتی ما از ایران صحبت میکنیم، از چند هزار سال تمدن حرف میزنیم، ما ایرانیها، همینطور دور هم جمع نشدهایم. ما ملتی هستیم با چندهزار سال سابقه. برایندی از سعدی، حافظ، فردوسی، مولانا، رییسعلی دلواری، میرزا کوچکخان جنگلی و …و …
همه اینها را که با هم تلفیقکنیم، میشود، فرهنگ ایران. فرهنگ و تاریخ، اینجا خودش را نشان میدهد.
واکنش مهمانها در این شرایط چه بود و شما برای امنیت روانی آنها چه کردید؟ چطور اطلاع رسانی میکردید؟
در بحث اطلاع رسانی با توجه به مجموعه رسانهها، مهمانها کاملا متوجه شدند که چه اتفاقی افتاده، منتها مهمانان خارجی و بخصوص اروپاییها به شدت ترسیده بودند. مهمانان ایرانی ریلکستر بودند اما اروپاییها خودشان را باخته بودند. حس میکردند هیچ راه فراری ندارند و ما به آنها اطمینان دادیم که همه چیز حل می شود و شرایط ادامهدار نیست. ما راههای خروج از کشور را به آنها معرفی کردیم و اینکه چگونه از مرز خارج شوند. البته آنها هم، چارهای نداشتند و هرچقدر به آنها آرامش میدادیم، آنها صداهای اطراف را میشنیدند و میترسیدند.
در نیمه دوم جنگ و در زمان قطع کامل ارتباط، چه تمهیداتی داشتید؟ زمانی که اینترنت قطع بود …
البته ارتباط به صورت کامل قطع نشد، گاهی قطع و گاهی ضعیف بود و حتی در زمان ضعیف بودن ، مهمانان میتوانستند با خانوادههایشان درخارج از کشور ارتباط برقرار کنند. تمهید ما هم این بود که در صورت قطع کامل اینترنت از طریق تلفنِ هتل با خانوادههای خود در کشور مبدا تماس بگیرند.
فکر میکنید چه کاری را انجام میدادید، بهتر بود؟ یا چه کاری باید انجام میدادید که نشد؟
ببینید، چیزی که نگرانکننده است، همین تعطیل نبودن هتل است چون خیلی راحت میشود به هتل حمله کرد و این موضوع بار روانی سختی را در زمان بحران، ایجاد میکند. فارغ از نتیجه؛ اینکه هتل بسته شود یا باز بماند، تصمیم سختی است. اگر تصمیم بگیرید هتل را باز نگهدارید، باید ریسک افرادی را که ممکن است نفوذی باشند و یا وسیلهای همراه خود به هتل بیاورند را بپذیرید و این، کار را بسیار سخت می کند.
برای ما این موضوع بسیار نگرانکننده بود که هتل، مکانی نفوذپذیر است و به همین دلیل بیشتر نیروهای خود را در بخش نگهبانی و در ورودی هتل مستقر کردیم که اگر حملهای به هتل شد، بهتر بتوانیم شرایط را کنترل کنیم.
چرا تعطیلی هتل، مشکل ساز است؟!
هتلها برای تعطیل شدن، ساخته نشدهاند. آنها یک محیط زنده هستند اما اگر هتل را تعطیل کنید، بخصوص در بحث تاسیسات خیلی مشکل است. تاسیسات در هتل، چرخی است که اگر متوقفش کنید، راه اندازی دوباره آن خیلی سخت و هزینهبر است. می شود فعالیت هتل را کندکرد ولی نمی شود آن را متوقف کرد.
مساله بعدی خدمات هتل است. حتی اگر یک نفر مهمان به هتل بیاید، پذیرش کار خود را انجام میدهد، آشپزخانه حتی در مقیاس کوچک کار میکند، خدمات برقرار است و …
وقتی هتل تعطیل میشود، بازگشت به شرایط قبل سخت است ولی اگر هتل باز بماند، به سرعت میشود، همه چیز را به شرایط قبل برگرداند. به همین دلیل تاکید داشتم که هتل تعطیل نشود و البته مهمانهای شناخته شده را پذیرش کنیم.
مهمترین درسی که پرسنل شما از ۱۲ روز جنگ گرفتند، چه بود؟!
آنها مدیریت بحران را در شرایط واقعی آموزش دیدند.
جدا از مبحث جنگ و هتل، اگر صحبت دیگری دارید بفرمایید.
یک نکته ای که دوست داشتم در خصوص مدیریت هتلداری به دانشجویان بگویم این است که معمولا وقتی یک هتل ساخته می شود، برایش دنبال مدیر میگردند. مدیر هتل یا بهره بردار هتل وقتی هنوز هتل، روی خاک است باید تعیین شود. وقتی هنوز هتل روی خاک است باید چشمانداز هتل مشخص شود. از همان ابتدا باید بدانیم، مخاطبان هتل قرار است چه کسانی باشند نه اینکه اول هتل را بسازیم، بعد برایش چشمانداز و مدیر و پرسنل و مهمان تعریف کنیم. بحث برندینگ و مارکتینگ باید، یکی دوسال قبل از افتتاح هتل شروع شود. افراد اصلی هتل باید قبل از افتتاح هتل انتخاب شوند و برای اهداف هتل آموزش ببینند اما متاسفانه هتل ساخته میشود و بعد چشمانداز تعریف و پرسنل انتخاب میشوند.
تهیه و تنظیم: محمد آرمان یوسفی
به همت انجمن علمی مدیریت هتلداری دانشگاه علامه طباطبایی
و با همکاری فاطمه طحانطاهری، محمدعلی اصلاحی، الهه صالحپور و صدرا سجادی دانشجویان مدیریت هتلداری
